![[personal profile]](https://www.dreamwidth.org/img/silk/identity/user.png){kind=small}
Страховка у нас та, что подешевле, и страховщик сам же и предоставляет всех врачей. Благодаря такой системе они минимизируют расходы, поскольку и врачи, и лаборатории и аптеки в одном месте, большая сеть клиник, и врачи не заинтересованы "залечивать" и назначать ненужные анализы и консультации, потому что ценят деньги страховой компании. В общем, ипохондрикам наверное не очень подходит, но если пациент очень переживает и громко озучивает свои переживания, врач может назначить обследования, которые обычно не положены по "стандарту".
Это собственно предыстория. А история в том, что когда Илюха порвал крестовидную связку и побывал у врача в декабре, когда подтвердили необходимость операции, ему сказали, что январь уже весь расписан, и для записи на февраль ему позвонят в январе. Он и сидел, ждал, в ус не дул весь январь. В последних числах января начал звонить даме отвечающей за расписание у нужного хирурга, но та просто не брала трубку. Недели две это продолжалось, затем Илюха позвонил в какой-то другой отдел, как-то до кого-то достучался, и ему сказали: "Запись на операцию - за два месяца, можем предложить середину апреля".
От этого, понятно, мы оба обалдели. Потому что он и так уже прождал 1,5 месяца, и он планировал в Россию лететь в конце апреля-начале мая, а для этого нужно еще успеть восстановиться после операции. Попробовал позвонить в другие клиники Кайзера, но там ответили примерно то же самое, что все врачи раписаны. А затем Илюха нашел специальное место на сайте, где можно было оставить жалобу, и накатал. Что ему обещали одно, на звонки не отвечали, и получилось совсем другое. И вдруг маховик волшебным образом завертелся. Перезвонили, извинились, стали сами предлагать дать в разных клиниках одна другой раньше. Подав жалобу 6 февраля, ему удалось получить операцию уже 26го.
Параллельно я пыталась достучаться до своих докторов - узнать у одного, не пора ли мне на профилактический прием, а от второй получить направление к узкому специалисту. Поскольку Кайзер позволяет со своими докторами переписываться, написала им обеим и жду, как обычно, уведомления в почту об ответе. А его нет. Неделя, вторая. "Ну, - думаю, - надоели! Буду искать другую страховку, где врачам не плевать на пациентов!" На третьей неделе меня осенило, что если оба врача не отвечают, то дело наверное не во враче, а в почте. Зашла в личный кабинет на сайт Кайзера, - и правда, лежат ответы от обеих, и ответили они оказывается на следующий же день. Одна сказала что будет рада меня видеть, и если я хочу сдать анализы - приходить на голодный желудок. Вторая предложила искомое направление, и когда я подтвердила что хочу - мне позвонил парень из нужного отдела позднее в тот же день, чтобы записать меня на прием. Но добило меня другое: через несколько дней я получила бумажное письмо от доктора. Текст был примерно такой: "ХХ числа вы обратились ко мне с вопросом, и я ответила. Однако я вижу, что за прошедшие две недели мой ответ так и не был прочтен, поэтому проверьте пожалуйста свою папку со спамом. И вот на всякий случай текст моего ответа".
Ну и вчера пришло официальное письмо мужу. С извиненями, отчетом и все такое. Собственно, пост я и написала, чтобы зафиксировать понравившиеся формулировки:
1. Your concerns were forwarded to the Manager of the XXX XXXX for review and action as appropriate. The Manager responded to say that your experience was discussed with the Scheduler who confirmed that Dr. XXXX operating room time was full through February. The Manager said it was agreed that she would call you if there was a cancellation. Despite the agreement made, the Manager would like to assure you that the importance of clear communication and returning missed calls has been stressed in an effort to provide better service in the future.
2. We sincerely apologize for any inconvenience and frustration you have experienced. We thank you for bringing your concern to our attention. It gives us an opportunity to review the services we provide to our members from an improvement perspective. We are confident that your future encounters at Kaiser Permanente will be to your satisfaction.
Это собственно предыстория. А история в том, что когда Илюха порвал крестовидную связку и побывал у врача в декабре, когда подтвердили необходимость операции, ему сказали, что январь уже весь расписан, и для записи на февраль ему позвонят в январе. Он и сидел, ждал, в ус не дул весь январь. В последних числах января начал звонить даме отвечающей за расписание у нужного хирурга, но та просто не брала трубку. Недели две это продолжалось, затем Илюха позвонил в какой-то другой отдел, как-то до кого-то достучался, и ему сказали: "Запись на операцию - за два месяца, можем предложить середину апреля".
От этого, понятно, мы оба обалдели. Потому что он и так уже прождал 1,5 месяца, и он планировал в Россию лететь в конце апреля-начале мая, а для этого нужно еще успеть восстановиться после операции. Попробовал позвонить в другие клиники Кайзера, но там ответили примерно то же самое, что все врачи раписаны. А затем Илюха нашел специальное место на сайте, где можно было оставить жалобу, и накатал. Что ему обещали одно, на звонки не отвечали, и получилось совсем другое. И вдруг маховик волшебным образом завертелся. Перезвонили, извинились, стали сами предлагать дать в разных клиниках одна другой раньше. Подав жалобу 6 февраля, ему удалось получить операцию уже 26го.
Параллельно я пыталась достучаться до своих докторов - узнать у одного, не пора ли мне на профилактический прием, а от второй получить направление к узкому специалисту. Поскольку Кайзер позволяет со своими докторами переписываться, написала им обеим и жду, как обычно, уведомления в почту об ответе. А его нет. Неделя, вторая. "Ну, - думаю, - надоели! Буду искать другую страховку, где врачам не плевать на пациентов!" На третьей неделе меня осенило, что если оба врача не отвечают, то дело наверное не во враче, а в почте. Зашла в личный кабинет на сайт Кайзера, - и правда, лежат ответы от обеих, и ответили они оказывается на следующий же день. Одна сказала что будет рада меня видеть, и если я хочу сдать анализы - приходить на голодный желудок. Вторая предложила искомое направление, и когда я подтвердила что хочу - мне позвонил парень из нужного отдела позднее в тот же день, чтобы записать меня на прием. Но добило меня другое: через несколько дней я получила бумажное письмо от доктора. Текст был примерно такой: "ХХ числа вы обратились ко мне с вопросом, и я ответила. Однако я вижу, что за прошедшие две недели мой ответ так и не был прочтен, поэтому проверьте пожалуйста свою папку со спамом. И вот на всякий случай текст моего ответа".
Ну и вчера пришло официальное письмо мужу. С извиненями, отчетом и все такое. Собственно, пост я и написала, чтобы зафиксировать понравившиеся формулировки:
1. Your concerns were forwarded to the Manager of the XXX XXXX for review and action as appropriate. The Manager responded to say that your experience was discussed with the Scheduler who confirmed that Dr. XXXX operating room time was full through February. The Manager said it was agreed that she would call you if there was a cancellation. Despite the agreement made, the Manager would like to assure you that the importance of clear communication and returning missed calls has been stressed in an effort to provide better service in the future.
2. We sincerely apologize for any inconvenience and frustration you have experienced. We thank you for bringing your concern to our attention. It gives us an opportunity to review the services we provide to our members from an improvement perspective. We are confident that your future encounters at Kaiser Permanente will be to your satisfaction.
