![[personal profile]](https://www.dreamwidth.org/img/silk/identity/user.png){kind=small}
Entry tags:
Собралась с силами, продолжаю дальше)
24 августа мы ездили в здание в Сан-Франциско, которое известно не только тем, что ему более 100 лет, но и тем, что в нем находится огромное число больших и маленьких интернет-компаний. Об этом доме не так давно писал Wall Street Journal, например. Посетили мы Zendesk и Eventbride, помимо них в здании находятся Yammer.com, OpenDNS и многие другие, включая сайт Techcrunch.com (посмеялись, что те могут просто кофе пить со своими соседями и уже одного утреннего кофе им хватит на новостную ленту).
ZenDesk.
Компания основана датчанами, из четырех лет своего существования три года они работали кто откуда, и офиса у них по сути не было. Сейчас в компании 60 человек, и они нечто среднее между старт-апом и уверенно чувствующей себя на рынке компанией. У них 25 разработчиков, 15 человек в тех.поддержке, все остальные – маркетинг, продажи, бухгалтерия. Их основной продукт – это ПО для создания на сайте «help desk» - службы поддержки. Она включает в себя формы обратной связи, сообщения об ошибках, ответы на часто задаваемые вопросы, внутреннюю систему отслеживания ошибок и постановки задач. Ничего сверхъестественного, но и стоит недорого, 10-60 долларов в месяц. Самый дорогой вариант рассчитан на компании где в службе поддержки работает более 20 человек, и им, в том числе, ZenDesk выделяет менеджера, готового отвечать на вопросы, в случае каких-либо затруднений, по телефону. Своим основным конкурентом видят SalesForce, где обычно предполагается необходимость содержать отдельный сервер для службы поддержки, и в США расходы на содержание этого сервера могут составлять порядка $2500 в месяц.
Руководитель отдела продаж рассказал, что их основной способ привлечения клиентов – AdSense. По крайней мере, было, пока их текущие клиенты не стали рекомендовать их дальше. Сейчас значительную долю клиентов составляют пришедшие по рекомендации. Однако работу с SEO они видят ключевой в продвижении своего бизнеса. На момент визита в компанию они были 8ми в поиске гугла по запросу «help desk» (из 112 миллионов).
По их оценке, если бы были третьими, их бизнес мог бы вырасти в три раза. Сейчас у них 6000 клиентов, и своей задачей они видят сбор всей той «мелкой рыбы», которой не подходят дорогие или громоздкие решения больших конкурентов (включая IBM).
Среди их клиентов Twitter, Groupon, GAP, Lonely Planet, BigTent. Есть и несколько русских компаний (ZenDesk поддерживает русскоязычный интерфейс), впрочем, я о них не слышала: Shortcut, САП Базис, Оверсан-Скалакси, IT Developers, Positive Applications. Майкл, директор, рассказал, что как-то GAP объявил о неком спецпредложении, которым решили воспользоваться 250 000 человек. Сайт GAP такого потока не выдержал. «Тут-то мышка и пригодилась» - пока лежал сайт GAP, у пользователей была возможность оставлять свои запросы через ZenDesk.
Между тем, 70% их конкурентов – это вообще-то различные open source решения. Свое преимущество они видят в удобстве функционала, его «доработанности». Например, порадовали различные «макросы» при ответе на сообщение пользователя. Можно просто вставить свою подпись, можно вставить готовую инструкцию по решению той или иной проблемы, а можно одним кликом вложить целый пакет документов, - и все это в два щелчка мышки. А еще они понимают, что работать в хелпдеске скучно, и пытаются по возможности скрашивать жизнь тамошних сотрудников. Например, после закрытия очередного запроса (тикета), пользователю показывают статистику, сколько он тикетов закрыл за неделю, и сколько тикетов в среднем закрывают сотрудники в его компании. Повышение соревновательного духа.
За год их бизнес вырос в три раза, но при этом любопытна статистика обращений к ним с вопросами их собственных клиентов. В начале 2009 число запросов было 2046, к середине года это число перевалило за три тысячи, а к 2010 опять упало до 2424. Говорят, они учатся, понимают, что люди спрашивают чаще всего, и улучшают свою систему и свой собственный сайт так, чтобы минимизировать число вопросов.
Кстати API у них также открыты, и инженеры клиентов могут при необходимости дописывать те инструменты, которые необходимы конкретно их компании.
Опять же, спросила как у них организовано тестирование, - оказалось, тоже все сами. В смысле сперва программист пишет рабочий код, а затем пишет скрипт, который будет тестировать его код. Для первого релиза они привлекали разработчиков из Украины и Китая, но для более эффективной работы (так как система постоянно дорабатывается и развивается) пришли к выводу, что необходимо все же сидеть всем в одном офисе. Впрочем, отдельные задачи могут отдавать в Австралию, например, или в Россию – «у вас там неплохие разработчики».
Сама система написана на Ruby on Rails и работает на основе MySQL. Майкл сказал, что в Сан-Франциско крайне необходимы разработчики на Руби, так что мол если кто сейчас думает, что ему учить, лучше учить именно его.
Eventbrite.
Основатель компании, Кевин, известен тем, что в свое время придумал PayPal – увидев как мучительно покупатели eBay рассчитываются друг с другом чеками. Спустя несколько лет он рассмотрел другую нишу, и вместе со своей женой и товарищем из Парижа решили основать компанию Eventbrite, которая занялась «билетным бизнесом». Деньги у них были, просто скинулись и на первых порах разрабатывали проект сами, и только когда достаточно его подняли – привлекли инвесторов. Основным инвестором стала Sequoia Capital, та самая, что инвестировала когда-то в Гугл. Говорят, будущие инвесторы проверяли не только операционную деятельность компании и проводили собственные маркетинговые исследования, но и смотрели в код уже созданного продукта, чтобы оценить уровень сотрудников.
Идея бизнеса проста и понятна: многие организуют мероприятия, но не у всех есть возможность продавать билеты на собственном сайте. Поэтому продают билеты через Eventbrite: комиссия состоит из фиксированной суммы в 99 центов и 2,5% от стоимости билета. Также за счет организаторов обычно покрывается комиссия платежной системы (поддерживают paypal, google checkout, кредитки США и Канады). Кстати, организаторы бесплатных мероприятий за продажу билетов на свои «хэппенинги» не платят ничего. Для компании это такой способ саморекламы и потенциального расширения клиентской базы. Впрочем, для себя также основой привлечения клиентов видят работу с SEO.
Сегодня у них в год продается билетов на $200 миллионов (4 миллиона билетов), 15 000 событий в неделю, и это в основном небольшие мероприятия. Понятно, что концерты, собирающие стадионы, умеют себя продавать сами или сотрудничают с известными, крупными компаниями вроде Ticketmaster. Так что Eventbrite сосредоточился на локальных мероприятиях. Компания успела выйти на прибыль, но поскольку в последние полгода значительно выросла, доходы временно не покрывают всех затрат, включая заработные платы. Собственно, в том числе для поддержки такого роста им и необходим был инвестор. Кстати, что показалось нам удивительным, представители компании не смогли ответить на вопрос, сколько в системе зарегистрированных пользователей. Для них эта цифры просто не имеет смысла – если это «мертвая регистрация», какой с нее толк? Мы опять же посмеялись, что в России этой цифрой размахивали бы как флагом, о том, какая у нас набрана клиентская база, и скольких людей мы можем осчастливить своим спамом в случае чего.
Своей целью на ближайшее время в компании видят более тесную интеграцию с социальными платформами (все те же Twitter и Facebook – «социальная коммерция» тут просто у всех на устах), систему рекомендаций мероприятий на основе схожих интересов пользователей, а также рассчитывают, как и Zappos, поддерживать очень высокий уровень сервиса для своих клиентов. Например, они специально дают возможность своим клиентом пообщаться со службой поддержки по телефону, с живым человеком, а не автоответчиком, что для США нынче все менее типично.
Структура компании: 30 человек в разработке продукта и инженерии, 18 в продажах, 8 в тех.поддержке (отвечают примерно на 6000 звонков писем в месяц), остальные в аналитике, маркетинге. Всего в компании 70 человек (компания вдвое выросла за последние 8 месяцев), из них трое русскоговорящих. С двумя украинцами мы повстречались: М. приехал в возрасте 13 лет, учился уже в США, работает инженером и Кевин назвал его лучшим в их команде. К. приехал 15 лет назад, уже во взрослом возрасте, пошел в тестирование «поскольку тогда это был самый простой и быстрый способ получить работу». Говорит, что толком нигде не учился – друг подхватил. Теперь начальник отдела QA, говорит очень грамотно (в том числе и о бизнесе компании в целом, а не только о своей области), и не верит, что программисты могут качественно тестировать себя сами) Рассказал, что в конце девяностых атмосфера была в Долине просто отличная, компанию можно было менять хоть каждый год, если надоело. В кризис, конечно, стало сложнее, но IT-отрасль все же его нормально пережила. Однако на рост экономики в ближайшее время не рассчитывает - люди по-прежнему боятся тратить, стараются копить, а потому покупают меньше, не берут кредиты, и не дают на себе зарабатывать.
ZenDesk.
Компания основана датчанами, из четырех лет своего существования три года они работали кто откуда, и офиса у них по сути не было. Сейчас в компании 60 человек, и они нечто среднее между старт-апом и уверенно чувствующей себя на рынке компанией. У них 25 разработчиков, 15 человек в тех.поддержке, все остальные – маркетинг, продажи, бухгалтерия. Их основной продукт – это ПО для создания на сайте «help desk» - службы поддержки. Она включает в себя формы обратной связи, сообщения об ошибках, ответы на часто задаваемые вопросы, внутреннюю систему отслеживания ошибок и постановки задач. Ничего сверхъестественного, но и стоит недорого, 10-60 долларов в месяц. Самый дорогой вариант рассчитан на компании где в службе поддержки работает более 20 человек, и им, в том числе, ZenDesk выделяет менеджера, готового отвечать на вопросы, в случае каких-либо затруднений, по телефону. Своим основным конкурентом видят SalesForce, где обычно предполагается необходимость содержать отдельный сервер для службы поддержки, и в США расходы на содержание этого сервера могут составлять порядка $2500 в месяц.
Руководитель отдела продаж рассказал, что их основной способ привлечения клиентов – AdSense. По крайней мере, было, пока их текущие клиенты не стали рекомендовать их дальше. Сейчас значительную долю клиентов составляют пришедшие по рекомендации. Однако работу с SEO они видят ключевой в продвижении своего бизнеса. На момент визита в компанию они были 8ми в поиске гугла по запросу «help desk» (из 112 миллионов).
По их оценке, если бы были третьими, их бизнес мог бы вырасти в три раза. Сейчас у них 6000 клиентов, и своей задачей они видят сбор всей той «мелкой рыбы», которой не подходят дорогие или громоздкие решения больших конкурентов (включая IBM).
Среди их клиентов Twitter, Groupon, GAP, Lonely Planet, BigTent. Есть и несколько русских компаний (ZenDesk поддерживает русскоязычный интерфейс), впрочем, я о них не слышала: Shortcut, САП Базис, Оверсан-Скалакси, IT Developers, Positive Applications. Майкл, директор, рассказал, что как-то GAP объявил о неком спецпредложении, которым решили воспользоваться 250 000 человек. Сайт GAP такого потока не выдержал. «Тут-то мышка и пригодилась» - пока лежал сайт GAP, у пользователей была возможность оставлять свои запросы через ZenDesk.
Между тем, 70% их конкурентов – это вообще-то различные open source решения. Свое преимущество они видят в удобстве функционала, его «доработанности». Например, порадовали различные «макросы» при ответе на сообщение пользователя. Можно просто вставить свою подпись, можно вставить готовую инструкцию по решению той или иной проблемы, а можно одним кликом вложить целый пакет документов, - и все это в два щелчка мышки. А еще они понимают, что работать в хелпдеске скучно, и пытаются по возможности скрашивать жизнь тамошних сотрудников. Например, после закрытия очередного запроса (тикета), пользователю показывают статистику, сколько он тикетов закрыл за неделю, и сколько тикетов в среднем закрывают сотрудники в его компании. Повышение соревновательного духа.
За год их бизнес вырос в три раза, но при этом любопытна статистика обращений к ним с вопросами их собственных клиентов. В начале 2009 число запросов было 2046, к середине года это число перевалило за три тысячи, а к 2010 опять упало до 2424. Говорят, они учатся, понимают, что люди спрашивают чаще всего, и улучшают свою систему и свой собственный сайт так, чтобы минимизировать число вопросов.
Кстати API у них также открыты, и инженеры клиентов могут при необходимости дописывать те инструменты, которые необходимы конкретно их компании.
Опять же, спросила как у них организовано тестирование, - оказалось, тоже все сами. В смысле сперва программист пишет рабочий код, а затем пишет скрипт, который будет тестировать его код. Для первого релиза они привлекали разработчиков из Украины и Китая, но для более эффективной работы (так как система постоянно дорабатывается и развивается) пришли к выводу, что необходимо все же сидеть всем в одном офисе. Впрочем, отдельные задачи могут отдавать в Австралию, например, или в Россию – «у вас там неплохие разработчики».
Сама система написана на Ruby on Rails и работает на основе MySQL. Майкл сказал, что в Сан-Франциско крайне необходимы разработчики на Руби, так что мол если кто сейчас думает, что ему учить, лучше учить именно его.
Eventbrite.
Основатель компании, Кевин, известен тем, что в свое время придумал PayPal – увидев как мучительно покупатели eBay рассчитываются друг с другом чеками. Спустя несколько лет он рассмотрел другую нишу, и вместе со своей женой и товарищем из Парижа решили основать компанию Eventbrite, которая занялась «билетным бизнесом». Деньги у них были, просто скинулись и на первых порах разрабатывали проект сами, и только когда достаточно его подняли – привлекли инвесторов. Основным инвестором стала Sequoia Capital, та самая, что инвестировала когда-то в Гугл. Говорят, будущие инвесторы проверяли не только операционную деятельность компании и проводили собственные маркетинговые исследования, но и смотрели в код уже созданного продукта, чтобы оценить уровень сотрудников.
Идея бизнеса проста и понятна: многие организуют мероприятия, но не у всех есть возможность продавать билеты на собственном сайте. Поэтому продают билеты через Eventbrite: комиссия состоит из фиксированной суммы в 99 центов и 2,5% от стоимости билета. Также за счет организаторов обычно покрывается комиссия платежной системы (поддерживают paypal, google checkout, кредитки США и Канады). Кстати, организаторы бесплатных мероприятий за продажу билетов на свои «хэппенинги» не платят ничего. Для компании это такой способ саморекламы и потенциального расширения клиентской базы. Впрочем, для себя также основой привлечения клиентов видят работу с SEO.
Сегодня у них в год продается билетов на $200 миллионов (4 миллиона билетов), 15 000 событий в неделю, и это в основном небольшие мероприятия. Понятно, что концерты, собирающие стадионы, умеют себя продавать сами или сотрудничают с известными, крупными компаниями вроде Ticketmaster. Так что Eventbrite сосредоточился на локальных мероприятиях. Компания успела выйти на прибыль, но поскольку в последние полгода значительно выросла, доходы временно не покрывают всех затрат, включая заработные платы. Собственно, в том числе для поддержки такого роста им и необходим был инвестор. Кстати, что показалось нам удивительным, представители компании не смогли ответить на вопрос, сколько в системе зарегистрированных пользователей. Для них эта цифры просто не имеет смысла – если это «мертвая регистрация», какой с нее толк? Мы опять же посмеялись, что в России этой цифрой размахивали бы как флагом, о том, какая у нас набрана клиентская база, и скольких людей мы можем осчастливить своим спамом в случае чего.
Своей целью на ближайшее время в компании видят более тесную интеграцию с социальными платформами (все те же Twitter и Facebook – «социальная коммерция» тут просто у всех на устах), систему рекомендаций мероприятий на основе схожих интересов пользователей, а также рассчитывают, как и Zappos, поддерживать очень высокий уровень сервиса для своих клиентов. Например, они специально дают возможность своим клиентом пообщаться со службой поддержки по телефону, с живым человеком, а не автоответчиком, что для США нынче все менее типично.
Структура компании: 30 человек в разработке продукта и инженерии, 18 в продажах, 8 в тех.поддержке (отвечают примерно на 6000 звонков писем в месяц), остальные в аналитике, маркетинге. Всего в компании 70 человек (компания вдвое выросла за последние 8 месяцев), из них трое русскоговорящих. С двумя украинцами мы повстречались: М. приехал в возрасте 13 лет, учился уже в США, работает инженером и Кевин назвал его лучшим в их команде. К. приехал 15 лет назад, уже во взрослом возрасте, пошел в тестирование «поскольку тогда это был самый простой и быстрый способ получить работу». Говорит, что толком нигде не учился – друг подхватил. Теперь начальник отдела QA, говорит очень грамотно (в том числе и о бизнесе компании в целом, а не только о своей области), и не верит, что программисты могут качественно тестировать себя сами) Рассказал, что в конце девяностых атмосфера была в Долине просто отличная, компанию можно было менять хоть каждый год, если надоело. В кризис, конечно, стало сложнее, но IT-отрасль все же его нормально пережила. Однако на рост экономики в ближайшее время не рассчитывает - люди по-прежнему боятся тратить, стараются копить, а потому покупают меньше, не берут кредиты, и не дают на себе зарабатывать.